【営業DX】CRMとは？導入するメリットや選び方、活用のコツを解説

CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客関係管理を意味します。近年のCRMシステムは、クラウド上で利用できることもあって低コストで導入する事ができるようになりました。そのため、中堅・中小企業でも導入を検討する事が増えています。

営業活動のDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進するためにも、CRMの導入は効果的です。

本記事では、CRMの基礎知識から導入するメリットや活用のコツを解説します。

CRMとは？

CRMとは顧客関係管理のことで、「企業と顧客との接点や関係性を管理する」ツールのことです。

今までは、企業に対して専任の営業担当者が存在し、サービスを届けていました。しかし、今後労働人口が減少していくことや、管理する情報が多くなり顧客に対して適切なアプローチができなくなる可能性があること、デジタル化による効率化や自動化が叫ばれていることからCRMの需要が高まっています。

CRMは、「優れた製品・サービスを持っていても、それを購入する顧客がいなければビジネスは成り立たない」と考えているところが特徴で、顧客との顧客との関係構築・強化や顧客ステータスに応じた適切な営業を目的としています。そのため、顧客の担当者名・企業名・部署名・メールアドレス・住所・商談履歴などの顧客情報や接点について細かく記録することができます。

SFA・CRM・MAの違い

「SFA」「CRM」「MA」の違いについて把握しましょう。

SFAの特徴｜効率的な営業を行うならSFA

「SFA」はSales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略で、効率的に営業活動を行うことを目的としています。商談成立までの営業活動に必要な情報を記録することができ、顧客と良好な関係を築くことができるようになります。

顧客や案件の管理、レポートの作成など営業活動に必要な情報を確認できます。蓄積したデータをもとにどのような営業戦略を立てたらいいか分析できるのもメリットの一つです。

CRMの特徴｜顧客との関係を強化するならCRM

「CRM」はCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、顧客との良好な関係構築を目的としています。

そのため、顧客の担当者名・企業名・部署名・メールアドレス・住所・商談履歴などの顧客情報や接点について細かく記録することができます。

MAの特徴｜リード（見込み顧客）育成ならMA

「MA」とはMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の略で、手間のかかるマーケティングを自動化することを目的としています。

MAツールはリードの獲得・育成から商談に至るまでのプロセスをサポートすることができるので、SFAやCRMと合わせて利用されることが多いです。商談数は多いものの、成約数が少ないなどの課題を感じている場合は、MAツールを利用してリードナーチャリングを行うとその課題を解決できるかもしれません。

CRMが必要とされる3つの背景

CRMツールを導入する理由として次の理由を挙げる企業が多くなっています。

• 国内市場が価値観の多様化により変化している
• 既存顧客を他社に奪われる状況
• ひとりの担当営業では十分な顧客対応ができなくなっている

一つずつ解説します。

国内市場が価値観の多様化により変化している

時代と共に市場や価値観は変化していますが、現代では変化の速度や度合いが大きくなっています。

高度成長期やバブル期は、今と比較して新規顧客獲得が非常に簡単でした。既存顧客を他社に奪われても、さらに高品質・低価格な商品を作れば取り戻す事ができましたし、顧客の情報収集もテレビなどのメディアがほとんどでした。

しかし、現在では、新規顧客を獲得することはもちろん、既存顧客を維持することも企業にとっては難易度の高い課題となっています。そのため、CRMを利用してクライアントごとに異なる事業戦略や経営状況、組織体制をデジタルで把握し管理しています。このように管理することで顧客と良好な関係を築き、自社サービスや商品を購入してもらうことができるのです。

既存顧客を他社に奪われる状況

最近では、顧客の考え方も変化しており、商品やサービスの魅力、トレンドなど、様々な要素から継続して購入するかを検討しています。つまり、昔よりも他社に切り替えるかどうか検討する回数が増えているということです。

そのため、CRMを利用して顧客の考え方の変化や購買意欲に対応する企業が増えています。CMSを利用することで、顧客企業ごとのパーソナライゼーションによる満足度向上や顧客単価増加も見込むことができます。

ひとりの担当営業では十分な顧客対応ができなくなっている

昔と比較して、顧客との接点は増加傾向にあります。そのため、顧客との関係を一元管理できるCRMを導入しチームで対応することが重要視されてきています。

また、マーケティング部門と営業担当で情報が連携されておらず、担当者が変わったときに顧客に満足度の高い営業活動ができていないという課題やを抱える企業も多いです。そのような課題もCRMツールを導入することで解消できます。他にも属人性の排除、デジタルツールによる業務効率化や対応品質の底上げ、抜け漏れや事故の防止などにも効果があります。

CRMによる顧客戦略を加速させる3つのコツ

CRMツールを効果的に活用するためには3つのコツがあります。

• 明確な目標を立てる
• 戦略を決める
• 評価指標を決める

一つずつ解説します。

明確な目標を立てる

ツールを導入するときには、そのツールを導入する明確な目標を決めましょう。「毎月の売上を20%上げる」などの具体的な数値を交えた目標だと、戦略も立てやすくなります。

戦略を決める

目標を決めたら、どのようにしたら目標を達成できるか戦略を決めましょう。自社が提供している製品・サービスの特徴や弱みなど、今ある情報から戦略を組み立てる事が大切です。

分析の方法としては、次のような方法が挙げられます。

1. 3C分析
2. PEST分析、5F分析
3. SWOT分析
4. 4P分析
5. MECE

評価指標（KPI）を決める

戦略を立てたら、効果検証の評価指標（KPI）を作成しましょう。メールマーケティングを行う場合は、「50%開封されたら成功」というような基準を定めて、アクションを決める事が大切です。

評価指標（KPI）の具体例としては次のようなものが挙げられます。

マーケティングでのKPI

• 新規顧客獲得数
• リピート率
• 顧客満足度
• PV数
• 直帰率

営業でのKPI

• アポイント件数
• 成約率
• リピート率
• 平均受注単価
• 個人営業売上高

評価指標を決定することで、個人の営業成績を可視化できる他にも業績に応じた人事評価ができるようになります。

また、複数の評価指標を決めることで、目標達成できなかった際に課題を見つけることができます。例えば、アポイント件数は達成している一方で成約率が低い場合には、商談中に課題があることがわかります。

CRMを導入するならSalesforceがおすすめ

CRMには様々な種類がありますが、その中でもSalesforceの導入がおすすめです。

Salesforce（セールスフォース）は、セールスフォース・ドットコム社が提供する世界No.1シェアを誇る顧客管理（CRM）ツールです。Salesforceは、マーケティング、セールス、コマース、サービス、ITの各チームがどこからでも一体となって仕事ができるように支援し、顧客一人ひとりの情報を一元的に共有できます。

操作性および視認性の高いUI、優れたワークフロー、ユーザー認証機能に加え、プログラミングの知識不要でアプリケーションを開発できる機能があることから、会社の規模やビジネスモデルに応じてカスタマイズすることが可能です。

営業管理を目的とするなら、Salesforceの製品の一つであるSales Cloudの導入がおすすめです。月額費用を次の表にまとめたので参考にしてください。会社の規模やビジネスモデルに応じてカスタマイズをしたいとお考えなら、Enterpriseプランがおすすめです。

引用：https://www.salesforce.com/jp/editions-pricing/sales-cloud/

Salesforceを導入するメリット

Salesforceを導入すると、次のようなメリットがあります。

• 案件管理の質を向上
• 営業成績の向上
• 営業効率の向上
• 教育コストの削減
• 他部署とのスムーズな連携

一つずつ解説します。

案件管理の質を向上

Salesforceで案件管理を行うことで、今まで個別の担当者しか把握することができなかった案件を見える化することができます。「誰が」「いつ」「どのような方法で」顧客と接点を持ったかを記録できるので、全てのタッチポイントを把握できます。

また、営業の現場では一つの取引先に対して複数の案件や商談が走ることもあります。そのような場合でも、取引先ごとに情報を集計することができるので、顧客のニーズや注意点を共有することも可能です。

営業成績の向上

Salesforceを利用することで、情報をリアルタイムで共有することができます。その結果、迅速なフィードバックが可能となり、営業の成果を出しやすくなります。

それ以外にも、営業成績の良い社員のノウハウもデータも蓄積することもできるので、営業チーム全体の成績向上の効果も見込めます。うまくいかない原因や解決策、成功させるためのポイントを可視化できるのもSalesforceを導入するメリットのひとつです。

営業効率の向上

Salesforceを活用することで営業効率の向上も見込めます。具体的には、初回訪問、プレゼンテーション、クロージングなどの営業フェーズ移行率を出すことができます。

その結果、活動の可視化が行われ、「クロージングが強引だったから受注率が低かった」などの分析が可能となり、営業効率を上げるような行動を指示する事ができるようになります。

教育コストの削減

Salesforceを導入することによって、教育コストも削減する事ができます。Salesforceではさまざまな情報が一元管理されていることから、ノウハウやナレッジの共有が可能です。

ノウハウやナレッジを配属された部署や上司に左右されずに共有できることは大きなメリットと言えるでしょう。

他部署とのスムーズな連携

Salesforceを導入すると、他部署との連携がスムーズになるというメリットがあります。よくある課題点として、マーケティング部門と営業部門連携が足りていないということが挙げられます。

具体的には、マーケティング部門が見込み顧客を営業部門に送客しているのに、なかなか売り上げに繋がらないというような課題です。

Salesforceを導入して営業を見える化することで、見込み顧客の確度を引き上げてから営業部門に渡す、マーケティング部門が入力した見込み客の情報を確認してフォローアップ営業をするなど、チームで成約を目指す行動が増えます。

結果的に効率的に営業活動ができ、また部署間のコミュニケーションも活発化するでしょう。

まとめ：Salesforce導入ならCCTにご相談を！

本記事では、CRMの基礎知識から導入する理由、活用するときのポイントについて解説しました。

CRM導入を検討しているなら、Salesforceを導入することをおすすめします。とはいえ、Salesforceを導入するにはある程度の知見が必要です。「どれくらいの効果が見込めるのか」「営業活動をどれくらい見える化できるのか」などを知りたいと感じたら、CCT（コアコンセプト・テクノロジー）にご相談ください。

営業DXを推進するためにできることを具体的にご提案させていただきます。

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